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Pubblicato: Mercoledì, 16 Giugno 2021 12:10
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In uno scorso articolo abbiamo visto assieme le parti interessate e perché sono in grado di influenzare la capacità dell’azienda di arrivare ai risultati previsti. La loro analisi è parte integrante del processo di miglioramento continuo in quanto le informazioni raccolte possono essere utili per identificare gli ambiti di miglioramento sia interno che esterno all’azienda.
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Il METODO ACTIVEè un sistema di mia creazione in cui ho ideato una serie di strumenti pratici che metto a disposizione per rendere maggiormente efficace il Sistema Qualità utilizzato dalle PMI. Il METODO ACTIVEsi compone in tre fasi, in cui la prima consiste nel pianificare la meta aziendale e le attività per raggiungerla. Questa fase solitamente è sottovalutata, ma possiamo paragonarla alla costruzione di una casa: per costruire un edificio si parte da fondamenta solide, mentre per costruire un piano di business si deve partire dalla pianificazione.
Oggi mi voglio soffermare principalmente sulla fase della pianificazione che consiste nell’identificare i rischi che potresti incontrare nel tuo percorso, e le opportunità che puoi cogliere e sfruttare per migliorarti sempre di più.
Ho già descritto l’importanza della prima parte del METODO ACTIVE in questo articolo, ti lascio il link così puoi rinfrescarti le idee.
https://www.sistemi-iso.it/news/202-la-news-del-mercoledi%E2%80%99-come-creare-il-miglioramento-continuo-in-azienda-6.html
L'analisi delle parti interessate approfondita in un articolo precedente è una parte fondamentale dell'analisi di rischi e opportunità dell’azienda. Questa prevede il confronto tra le opportunità e i rischi esterni e i punti di forza e debolezza interni di ciascuna azienda, al fine di formulare le strategie del proprio Sistema di Gestione. Questo perché l’analisi delle parti interessati consente di capire dove opera la tua azienda, in quale mercato, contro quali concorrenti, con chi si deve confrontare quotidianamente, quali sono le risorse a disposizioni ecc..
Affrontando in maniera corretta i rischi e le opportunità ci si assicura che il SGQ possa conseguire i risultati pianificati, vengano ridotti gli eventuali effetti negativi e soprattutto si ottengano risultati sempre migliorati.
Per prima cosa devi individuare e definire in maniere chiara, tra i fattori interni che hai precedente determinato nell’analisi del tuo contesto, quali sono i tuoi punti di forza e i fattori differenzianti rispetto ai tuoi competitor che ti permettono di soddisfare al meglio i bisogni dei clienti. Devi poi passare a definire tutti gli eventuali fattori che potrebbero influenzare in maniera negativa l’andamento del tuo business, e migliorarli. Questo processo è fondamentale perché puoi attivamente modificare sia i punti di forza che i punti di debolezza interni.
I fattori esterni invece incidono in ugual misura nelle tue attività ma non hai controllo sul loro andamento. Quello che devi fare è cavalcare l’onda e cercare di anticipare le minacce e sfruttare tutte le opportunità per non lasciarti guidare in maniera incontrollata dagli eventi.
se sei interessato a conoscere il METODO ACTIVE in maniera più approfondita ti invito a visitare la pagina dedicata sul mio sito
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Ovviamente per ciascun business i fattori interni ed esterni sono diversi. Anzi, fattori che hanno un impatto positivo per alcuni, potrebbero avere un impatto negativo su altri. È per questo che in ogni azienda è fondamentale la pianificazione iniziale, ed è messa come primo step del METODO ACTIVE.
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L’individuazione dei rischi e delle opportunità è quindi uno strumento indispensabile per prendere decisioni di tipo strategico. Una decisione si definisce strategica se ha un impatto di lungo periodo sul modo in cui un’azienda produce il proprio prodotto o offre il proprio servizio, si posiziona nel mercato, comunica e si relaziona con l’esterno, ecc.
Un esempio banale potrebbe essere la scelta di un sistema CRM, valutando tra l’opzione di svilupparlo internamente, piuttosto che quella di acquistare e personalizzare una soluzione commerciale. Oppure la scelta tra un sistema open source o uno in licenza. In questi casi è opportuno identificare ogni fattore positivo e negativo che faranno in modo di guidare la scelta nell’opzione migliore per l’azienda.
Per avere una marcia in più rispetto alla concorrenza la tua pianificazione strategica dovrebbe basarsi sui punti di forza che possiedi e ti distinguono dai tuoi concorrenti.
Per esempio, se possiedi delle competenze tecnologiche avanzate rispetto ai tuoi concorrenti devi sfruttare al massimo questa tua caratteristica. Una competenza esclusiva costituisce un punto di forza. Perché oltre a aiutarti nel lavoro di tutti i giorni, per esempio facendoti produrre lo stesso prodotto dei tuoi concorrenti ma con tempi ridotti, può essere sfruttato proteggendolo sviluppando un brevetto, così da garantirti il vantaggio competitivo per molti anni.
Un altro esempio è l’accesso a materie prime difficili da ottenere da parte dei concorrenti. Per esempio, un’azienda che produce semilavorati metallici che si autoproduce le leghe da utilizzare avrà più forza rispetto ad un’azienda concorrente che deve comprare la materia prima. Allo stesso modo un altro esempio potrebbe essere un’impresa nel settore tessile che possiede campi di cotone.
Si potrebbero fare molti altri esempi che in ogni caso dipendono dalle caratteristiche delle singole aziende. In generale, si può dire che costituiscono punti di forza quelle competenze, capacità e risorse in grado di garantire a chi le possiede un vantaggio competitivo duraturo e proteggibile. Queste sono competenze chiare che devi assolutamente sfruttare per migliorare sempre di più la tua azienda.
L’individuazione di rischi e opportunità non deve essere solamente eseguita nel momento iniziale del progetto di business, nella fase del METODO ACTIVE della pianificazione. È uno strumento utile anche per prendere decisioni strategiche in corso d’opera. Le decisioni strategiche possono essere un investimento nell’acquisto di un nuovo macchinario, una riorganizzazione delle linee di produzione, una decisione di investire nella produzione di un nuovo prodotto o offrire un servizio nuovo, e molti altri. Ogni decisione deve essere valutata attentamente: risulta utile organizzare una riunione in cui tutti i partecipanti partecipino all’individuazione di vantaggi e svantaggi interni e di eventuali rischi e opportunità esterne, per fare in modo che la decisione sia basata su un’analisi approfondita che non lascia niente al caso.
Solamente cogliendo le opportunità e mitigando i possibili rischi l’azienda crescerà in maniera continua nel tempo e avrà una marcia in più rispetto ai concorrenti.
Ti aspetto mercoledì prossimo per altri contenuti di valore e intanto ti auguro buon lavoro.
Alessandro
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Pubblicato: Giovedì, 03 Giugno 2021 11:45
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Nello scorso articolo abbiamo visto assieme le parti interessate e perché la loro analisi è parte integrante del processo di miglioramento continuo. Continuando la serie di articoli collegati tra loro, oggi voglio entrare nello specifico de analizzare una tra le parti interessate più importanti, e cioè i clienti.
Il principale scopo di un Sistema di Gestione della Qualità vincente è soddisfare i requisiti e superare le aspettative dei clienti, cercando di aumentare sempre di più il valore dei prodotti o servizi che vengono offerti. Ogni occasione è buona per comprendere le esigenze presenti e future della clientela, conquistando la loro fiducia nel tempo; in questo modo si crea continuamente valore e il successo di un’organizzazione si estende nel tempo.
Viene da sé che la comprensione delle aspettative dei clienti è la base della pianificazione del SGQ basata sul miglioramento continuo.
Qualsiasi organizzazione, a seconda del proprio contesto aziendale, potrà applicare Sistemi di Gestione con focus differenti, come per esempio incentrati sull’ambiente con la norma ISO 14001, sull’energia ISO 50001, sulla sicurezza dati ISO 27001, ecc., ma tutti questi SG condividono gli stessi concetti introdotti dalla norma ISO 9001 per quanto riguarda la soddisfazione del cliente.
Facendo un passo indietro, con il termine “cliente” si intende l’utilizzatore del prodotto o il beneficiario del servizio. Possono essere altre organizzazioni, soggetti pubblici o soggetti privati ecc. Ma può essere anche inteso come l’intermediario, il rivenditore, il distributore e persino come cliente interno. Infatti chi lavora all'interno di un'organizzazione può ricevere come input per il proprio processo un prodotto da utilizzare o un servizio di cui usufruire che risulta l’output di un altro processo della stessa organizzazione. Provando a fare un esempio concreto, l'operatore in produzione che riceve un disegno dalla progettazione viene considerato come un cliente del processo progettazione, anche se il nostro operatore non paga il progettista per avere il disegno e non ha alcun contratto con lui.
Inoltre è utile fare una distinzione tra due categorie principali di lavorazione: le organizzazioni che realizzano prodotti/servizi a commessa e quelle che li realizzano a catalogo.
Chiaramente le prime, creando i prodotti o servizi su richiesta del cliente, comunicano in maniera diretta con loro, ricevendo richieste e requisiti specifici. Se la tua azienda fa parte di questa categoria, oltre ad assicurarti che i prodotti o servizi che offri abbiano tutti i requisiti richiesti, non dimenticarti di assicurarti che posseggano anche tutti i requisiti non direttamente richiesti dal cliente ma ugualmente necessari e importanti, come per esempio quelli relativi alle attività post consegna.
Invece nel caso di organizzazioni che realizzano prodotti o servizi a catalogo, queste non ricevono direttamente le richieste specifiche da parte dei clienti, ma i clienti si aspettano che i prodotti e servizi che comprano possiedano già tutte le caratteristiche necessarie a soddisfarli. Se la tua azienda rientra in questo caso, il riesame periodico delle aspettative e dei requisiti che i prodotti o servizi devono avere assume un’importanza ancora maggiore. Questo ti farà avere un catalogo di prodotti o servizi sempre aggiornato e sempre di maggior valore rispetto alla concorrenza.
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La strategia aziendale si basa in ogni caso sulla focalizzazione al cliente qualunque esso sia. Quindi ogni organizzazione deve prima di tutto definire chi sono i propri clienti.
L’errore più comune che si compie è quello di analizzare i propri clienti solamente in principio alla pianificazione aziendale per capire come basare la propria strategia, e successivamente inviare periodicamente al cliente un questionario di soddisfazione. Questo non basta per essere focalizzati sui propri clienti. In realtà la focalizzazione sul cliente implica che in azienda si adotti un metodo attraverso il quale tutti i processi aziendali siano orientati alla fidelizzazione del cliente e che nelle varie fasi della produzione/erogazione si mantenga al centro l’aspettativa e l’esigenza del cliente. Queste esigenze poi devono essere sempre mantenute aggiornate e sempre anticipate e migliorate, per offrire prodotti o servizi di valore al cliente. Il nostro METODO ACTIVE prende in considerazione questo e altri aspetti fondamentali per la riuscita della creazione di un Sistema di Gestione di valore, che porta l’azienda a lavorare in maniera efficacemente per creare valore.
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Focalizzarsi sul cliente significa soprattutto questo, comprendere cioè sempre meglio le sue attese e le sue esigenze. Tutti questi aspetti non sono sempre espressi o espliciti ed è necessario quindi che l’organizzazione cerchi di comprendere anche ciò che non è manifestato direttamente.
I requisiti espressi dei clienti possono riguardare progettazione, produzione, spedizione e consegna, assistenza, ecc. e vengono specificati negli ordini, nei contratti, nelle comunicazioni con l'azienda o in altri documenti. Mentre altre aspettative non sono specificate e nemmeno concordate tra le due parti, ma è di fondamentale importanza saperle riconoscere.
Il modo migliore di procedere è utilizzare un metodo basato principalmente su due fronti. Il primo consiste nell’effettuare ricerche di mercato per analizzare eventuali necessità della clientela, analisi dei report delle associazioni dei consumatori e analizzare la propria concorrenza, senza dimenticarci di chiedere direttamente ai clienti il loro parere attraverso per esempio riunioni o questionari.
Il secondo modo per ottenere informazioni consiste nell’analisi delle comunicazioni che si hanno con i propri clienti relative ad un prodotto o servizio già in fase di lavorazione o già consegnato. Questo avviene attraverso l’analisi dei reclami e dei resi o l’analisi delle comunicazioni che i clienti inviano.
Ricordati però che il vero valore aggiunto consiste nell’anticipare le richieste e le aspettative dei tuoi clienti: solo così infondi fiducia, perché sanno che il tuo prodotto viene sempre migliorato, è sempre in linea con i cambiamenti del mercato o con nuove esigenze e soprattutto è un passo avanti rispetto a quello della concorrenza.
Un altro errore comune che spesso si verifica è quello di spendere molte risorse per analizzare tutti gli aspetti che abbiamo appena visto, e poi tutti questi dati non vengono sfruttati fino in fondo. È fondamentale che chi prende le decisioni in azienda non deleghi l’analisi delle aspettative dei clienti a nessun altro, in quanto sono un aspetto fondamentale dal punto di vista strategico, per la definizione della road map da seguire.
Un ultimo fondamentale aspetto per raggiungere clienti sodisfatti e fidelizzati è che l’azienda effettui delle attente analisi sui propri punti di forza e di debolezza, e sui rischi che vanno ad incidere sul grado di soddisfazione della clientela.
Il passo successivo è quello di mettere in atto azioni di mitigazione dei rischi per portarli a livelli accettabili. Così facendo l’organizzazione ha piena coscienza di quelli che sono i propri punti forti e deboli e agisce per il miglioramento degli stessi.
Così facendo si crea una realtà che tiene sempre monitorata la propria pianificazione strategica per potenziarsi sul mercato, puntando al miglioramento continuo.
Il mercato è in continua evoluzione e devi essere in grado di anticipare le aspettative dei tuoi clienti per essere sempre un passo avanti rispetto ai tuoi concorrenti e offrire ai tuoi clienti dei prodotti o servizi di valore, per i quali sono felici di investire del denaro per possederli. La comprensione delle aspettative dei clienti è però solamente una parte della pianificazione strategica del tuo Sistema Qualità. Lo scopo del tuo Sistema di Gestione deve essere quello di portare valore per te e la tua azienda, non deve essere solamente quello di superare i controlli da parte dell’ente certificatore. Attraverso l’applicazione del METODO ACTIVE sarai sicuro di non tralasciare nessun aspetto fondamentale della pianificazione strategica della tua azienda, e farai in modo che tutte le attività siano collegate tra loro con lo scopo di estendere il successo della tua azienda nel tempo.
Ti aspetto mercoledì prossimo per altri contenuti di valore e intanto ti auguro buon lavoro.
Alessandro
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