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L’articolo di oggi si lega strettamente a quello della settimana scorsa. Se te lo sei perso, lo puoi trovare nell’elenco degli articoli presenti nel mio sito web, assieme a molti altri contenuti di valore.
Continuiamo quindi con l’analisi degli aspetti principali dei Sistemi di Gestione Qualità parlando delle parti interessate.
Riprendendo i contenuti della volta scorsa, attraverso l’analisi del contesto in cui opera un’organizzazione vengono identificati quei fattori interni ed esterni in grado di influenzare la capacità dell’azienda di arrivare ai risultati previsti; inoltre viene determinato quanto questi fattori incidano sul raggiungimento degli obiettivi strategici e sulla pianificazione dei processi di un’azienda.
Entrando nello specifico, il contesto interno di un’organizzazione è l’ambiente in cui essa mira a raggiungere i suoi obiettivi. Il contesto interno può includere l’insieme dei principi e delle regole che riguardano la gestione dell’azienda, i rapporti contrattuali con i clienti e le parti interessate. Per determinare il contesto esternoinvece, si devono prendere in considerazione i problemi derivanti dall’ambiente sociale, tecnologico, ecologico, etico, politico, giuridico ed economico.
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Il passaggio successivo risulta quello di identificare tutte le parti interessate, comunemente definiteanche stakeholder. Significa cioè entrare nel dettaglio e individuare quali sono le figure e i fattori interni o esterni che direttamente o indirettamente possono influenzare o essere influenzati dalla capacità dell’azienda di fornire prodotti e servizi che soddisfino costantemente i requisiti prestabiliti.
Non è sufficiente basare la strategia aziendale limitandosi a soddisfare solamente i requisiti dei clienti, ma è fondamentale allargare la propria analisi a tutto il contesto dell’organizzazione.
Identificare e soddisfare i bisogni di tutte le parti interessate è importante per implementare un Sistema di Gestione aziendale efficiente ed efficace. Il loro feedback può davvero aiutare a determinare cosa e come può essere migliorato nell’azienda.
È di fondamentale importanza quindi individuare e comprendere le esigenze e le aspettative di tutte le parti interessate per i seguenti motivi:
· Perché possono influenzare significativamente la capacità dell’organizzazione di fornire prodotti e servizi in grado di soddisfare le richieste dei clienti e le normative applicabili;
· Per anticipare i bisogni correnti e futuri;
· Per identificare le opportunità di miglioramento e di innovazione;
· Per individuare e gestire i rischi di tutto il Sistema di Gestione aziendale.
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Il numero di parti interessate di un’azienda dipende da vari fattori quali per esempio il settore di appartenenza, la dimensione dell’organizzazione, il mercato in cui l’azienda opera, la posizione geografica, la cultura, ecc.. Di questi solo quelli che influenzano concretamente il business aziendale devono essere individuati. Man mano che un’azienda cresce e diventa più complessa comincerà ad interagire maggiormente con l'ambiente che la circonda e di conseguenza le parti interessate diventeranno molte di più.
Le parti interessate si suddividono in due categorie:
· Interne: la parti interessate interne sono quelle persone, gruppi o entità che fanno parte all’azienda e che possono avere un impatto e delle aspettative dall’operato dell’organizzazione. Le principali parti interessate interne sono: dipendenti suddivisi per le varie mansioni, la proprietà, eventuali soci, azionisti, ecc.;
· Esterne: gli stakeholder esterni sono persone, gruppi ed entità che possono avere un impatto e delle aspettative nei confronti dell’operato dell’organizzazione e che non sono affiliati con essa. Le principali parti interessate esterne sono: clienti, fornitori, competitor, sindacati, organismi di controllo e certificazione, enti pubblici, ecc..
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È importante conoscere e capire tutte le parti interessate se si vuole progettare e implementare correttamente un modello organizzativo efficace. Se non si fa bene questo passo critico, si corre il rischio di avere problemi quando il prodotto o il servizio viene utilizzato, quindi se si vuole pianificare il successo dell’azienda è necessario eseguire questa valutazione prima di pianificare i processi aziendali.
Una volta identificate tutte le parti interessate, per ciascuna di queste è necessario determinare le loro necessità e aspettative. Queste esigenze e aspettative possono essere dichiarate o non dichiarate, quindi è importante identificare attraverso tutti i modi possibili quali sono le esigenze di una parte interessata per fare in modo di avere un’analisi completa. È importante saper cogliere anche le aspettative meno evidenti e più nascoste per essere avvantaggiati e predisporre già un Sistema di Gestione che tenga conto di tutti questi fattori. Si creerà così un prodotto/servizio sempre di maggior valore.
Il modo più semplice per cogliere le aspettative e le esigenze meno evidenti consiste semplicemente nel chiedere alle parti interessate un feedback. Quindi riunioni, moduli di soddisfazione da compilare, ecc.. Inoltre, esaminare i reclami o le richieste che pervengono all’azienda è utile per predisporre un Sistema di Gestione sempre più in linea con le aspettative delle parti interessate.
Generalmente, le principali parti interessate e le loro aspettative sono:
· Clienti: le persone che utilizzano il prodotto influiscono direttamente sulla capacità di soddisfare le loro esigenze. Si devono comprendere le esigenze, le aspettative ed i requisiti di queste persone, perché e in che modo utilizzano il prodotto o servizio erogato, poiché determinano come i prodotti o servizi devono essere realizzati. Sono tra le parti interessate più importanti. I clienti si aspettano di ricevere prodotti o servizi in tempo e conformi alle specifiche richieste.
· Dipendenti: anche se i dipendenti non sono acquirenti del prodotto o servizio, vogliono lavorare in un ambiente che crea prodotti e servizi che soddisfano le esigenze dei clienti finali. Nessuno vuole realizzare prodotti o servizi difettosi. Ogni azienda poi deve individuare quanti sono i dipendenti necessari per produrre e consegnare con successo i prodotti e servizi e di quali infrastrutture hanno bisogno. Inoltre, i lavoratori si aspettano stabilità, sicurezza, un lavoro soddisfacente, formazione continua, coinvolgimento rispetto all’andamento dell’azienda.
· Fornitori: anche i fornitori sono estremamente importanti come parti interessate perché, fornendo le materie prime, le parti di ricambio, alcuni servizi, ecc. influiscono direttamente sul risultato finale del prodotto o servizio erogato. Tra i loro principali interessi ci sono i pagamenti puntuali e che il rapporto di fornitura permanga nel tempo.
· Governi e organizzazioni non governative: molte organizzazioni hanno requisiti legali che i prodotti e servizi erogati devono soddisfare, e questo può comportare un grande costo per soddisfarli. Questo potrebbe includere la legislazione ambientale o quella sulla salute e la sicurezza sul lavoro; ciò potrebbe influenzare la capacità di consegnare i prodotti e servizi in conformità ai contratti. Inoltre, è importante comprendere le aspettative di altre organizzazioni, come le associazioni di categoria, che potrebbero identificare quali livelli di prestazioni e durata sono attesi dai clienti finali.
· Azionisti/Soci: dal momento che la linea finanziaria aziendale è direttamente influenzata dai costi dei prodotti o servizi, gli azionisti o i soci saranno interessati a quanto il modello organizzativo aziendale è prestazionale. In particolare, questo gruppo di parti interessate potrebbe essere estremamente importante per investire nel miglioramento continuo.
· Comunità: è inteso l’ambiente in cui opera l’azienda che comprende quindi il territorio, le abitazioni, le organizzazioni, le istituzioni e le persone che vivono e lavorano vicino all’azienda. Tutte queste entità si aspettano di avere un vicino responsabile e attento alle tematiche per esempio ambientali, e che provi a lavorare anche nel loro interesse.
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È utile raccogliere tutta questa analisi per iscritto. Sostanzialmente, tutte queste informazioni sono dentro alla testa dell’imprenditore e a quella di eventuali altri membri della direzione, ma non sono mai stati scritti su carta; il modo migliore di raccoglierle è organizzare alcuni brainstorming. La raccolta di tutte queste informazioni può essere molto preziosa dal punto di vista dell’organizzazione aziendale e del conto economico. Si possono usare le classiche tabelle excel, con l’accortezza di mantenere sempre aggiornate le versioni in uso in tutta l’azienda, o appoggiarsi a strumenti di digitalizzazione del Sistema di gestione aziendale più prestazionali.
Le informazioni raccolte attraverso l’analisi delle parti interessate possono essere molto utili per identificare gli spazi di miglioramento interno all’Azienda ma anche per sviluppi verso nuovi mercati e/o tipologia di prodotti. Tali informazioni non dovrebbero essere date per scontate. Un suggerimento molto importante è riesaminare e monitorare periodicamente i fattori interni ed esterni dell’azienda.
Un esempio emblematico di cosa voglia dire non considerare a sufficienza il contesto esterno in cui si opera è il caso della pubblicità di Dolce & Gabbana trasmessa in Cina nel 2018 e poi censurata perché ritenuta offensiva dalle autorità e da buona parte della popolazione. Questa svista nell’analisi preliminare è costata a Dolce & Gabbana una perdita immediata di fatturato, la perdita di una buona fetta di mercato nonché cattiva pubblicità al marchio.
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Solo analizzando nel dettaglio le proprie parti interessate si riesce ad identificare in modo appropriato qualsiasi ostacolo e difficoltà che potrebbero accadere. L’analisi di questi fattori è parte integrante del processo di miglioramento continuo.
Inoltre l'analisi delle parti interessate è parte integrante dell'analisi di SWOT, che prevede il confronto tra le opportunità e i rischi esterni e i punti di forza e debolezza interni di ciascuna azienda, al fine di formulare le strategie del proprio Sistema di Gestione. Ma questo aspetto necessita di un approfondimento a parte: continua a seguirci perché ne parleremo in un prossimo articolo.
Ti aspetto mercoledì prossimo per altri contenuti di valore e intanto ti auguro buon lavoro.
Alessandro
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