Domani 12 Novembre 2020, sarà la giornata mondiale della Qualità.
Perché la Qualità ricopre un ruolo così importante nella vita lavorativa di tutti noi? Qual è il vero valore della Qualità?
Per comprenderne i motivi di questo successo è necessario fare una breve premessa.
Nel 1979 le British Standards pubblicarono la BS 5750 per i Sistemi Qualità che può essere considerata come la progenitrice delle attuali ISO 9001. Sempre nel 1979 si istituì il comitato tecnico TC 176 che ha il compito, ancora oggi, di aggiornare le norme della serie ISO 9000.
Alla fine degli anni 80 quando iniziò a diffondersi nel mondo la cultura della Qualità anche all’interno delle Aziende manifatturiere diciamo generaliste (nei settori aeronautico, militare oli &gas era già presente da alcuni decenni) si era diffusa una grande aspettativa rispetto al valore aggiunto che una Qualità Certificata avrebbe potuto portare all’Azienda ed ai propri clienti.
Tuttavia, ad un primo periodo (diciamo per circa tre lustri) di speranza e di entusiasmi ha fatto seguito una delusione derivante dalla prevalenza dell’interesse per la certificazione del Sistema Qualità intesa, a torto, come l’unico obiettivo da raggiungere e non come strumento per perseguire la Qualità intesa come miglioramento continuo dei processi e dei risultati.
Ora a distanza di alcuni decenni, possiamo affermare che oggi, in un contesto generale molto critico, la Qualità rappresenta il miglior biglietto da visita per accedere a mercati sempre più competitivi e agguerriti. Mai come in questo periodo, infatti, le imprese devono essere capaci di mantenere le vendite, garantendo sempre un elevato livello della Qualità e una spiccata competenza nella gestione dei rischi da svariati punti di vista.
Infatti, il contesto attuale permette solo alle imprese virtuose di distinguersi e di rimanere concorrenziali su un mercato globale perennemente in equilibrio tra la richiesta di massima Qualità e assunzione di responsabilità e, contemporaneamente di garantire un prezzo di acquisto sempre più competitivo con i mercati emergenti.
Parliamo quindi di Aziende in grado di realizzare prodotti di Qualità a 360°, come ad esempio articoli meccanici in grado di resistere alle più estreme condizioni di utilizzo, o oggetti in plastica che garantiscano nel tempo non solo le loro peculiarità meccaniche ma anche aspetti estetici che sono divenuti fondamentali nella vita di moltissimi articoli di uso quotidiano (pensiamo ad esempio agli interni delle automobili o agli oggetti di design). Tutto questo non è sufficiente, perché deve essere abbinato alla capacità dell’Azienda di offrire costantemente e parallelamente ai prodotti, anche servizi altamente competitivi.
In altri termini la Qualità rende non solo la nostra vita migliore ma anche il nostro lavoro più facile, sicuro e competitivo.
Sono proprio questi i principi a cui si ispira la Giornata Mondiale della Qualità che si celebra domani 12 novembre, per promuovere l’importanza della Qualità per la crescita delle imprese e delle nazioni.
MA QUAL’E’ IL VERO SIGNIFICATO DEL TERMINE “QUALITA’”?
La Qualità è un concetto relativo e può essere definita in molte forme, proprio perché si compone di una parte fortemente oggettiva (gli aspetti tecnici che devono soddisfare le specifiche del cliente) ma anche di una parte assolutamente soggettiva (gli aspetti che devono soddisfare le aspettative e i desideri del cliente, a volte nemmeno espressi).
La Qualità è quindi la combinazione tra le aspettative del cliente e il prodotto/servizio offerto.
Infatti, più le aspettative del cliente e il prodotto/servizio offerti sono allineati, più questi saranno giudicati prodotti/servizi “di Qualità”.
La Qualità rappresenta quindi un punto base del fare Impresa.
Solo le Imprese di valore sono in grado di distinguersi e di rimanere concorrenziali su un mercato in continuo movimento e va da se che, per essere un’Impresa di valore, deve avere un Sistema di Gestione Qualità di valore.
MA COSA SIGNIFICA AVERE UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ AZIENDALE?
Aver implementato un Sistema di Gestione della Qualità significa per l’Azienda riuscire a garantire un predeterminato livello di efficienza e di efficacia dei propri processi organizzativi, in grado di mantenere la promessa fatta, al fine di offrire ai propri clienti prodotti/servizi sempre in linea con le loro aspettative ad un livello altamente concorrenziale.
Tutto ciò non significa solamente soddisfare i requisiti e i principi generali dettati da uno standard o da una norma o limitarsi a dare evidenza dell’esistenza di un Sistema di Gestione durante una visita ispettiva.
Un Sistema di Gestione della Qualità aziendale di valore deve invece essere inteso come quell'insieme di elementi e fattori che consentono la realizzazione di processi e servizi efficaci ed efficienti nel tempo e che portano ad un continuo miglioramento dell’Azienda.
Fare Qualità significa adottare un metodo aziendale che porta un elevato livello di soddisfazione della clientela; significa coinvolgere le persone impiegate nell’organizzazione rendendole più autonome; significa responsabilizzare i collaboratori affidandogli un chiaro e determinato risultato da raggiungere.
Ed ancora, fare Qualità implica la capacità di anticipare e risolvere gli imprevisti; consente di potenziare le varie fasi dei processi organizzativi attraverso l’ottimizzazione delle risorse e le valutazioni periodiche di rischi e delle opportunità.
In altre parole, fare Qualità significa avere l’Azienda sempre sotto controllo e contemporaneamente migliorare le performance del sistema aziendale nella sua globalità.
In breve, lo scopo del Sistema di Gestione della Qualità aziendale deve essere la generazione di una continua innovazione aziendale in termini di miglioramento e, solamente guardando la Qualità sotto questo punto di vista, si produrrà valore per l’Azienda.
LA ISO 9001
Concorderai con me che avere un Sistema di Gestione della Qualità in Azienda non significa solamente ricevere un certificato da appendere al muro o da caricare sul sito aziendale, ma deve essere lo strumento principe per condurre la tua Azienda attraverso un vero e proprio percorso verso il miglioramento dinamico applicando un metodo strutturato.
Per intraprendere un'efficace Gestione della Qualità aziendale, si possono utilizzare numerosi modelli riconosciuti e certificabili anche a livello internazionale.
Come saprai, lo standard di riferimento internazionale più diffuso per i Sistemi di Gestione della Qualità aziendale di ogni settore e dimensione è riferito alla Norma ISO 9001.
Lo standard ISO 9001 partendo dal contesto in cui si trova ad operare l’Organizzazione (per esempio mercato di riferimento, stakeholders, aspetti legislativi cogenti, concorrenza ecc.) tra gli altri aspetti obbligatori, richiede di effettuare un’analisi dei rischi/opportunità a cui l’Azienda potrebbe essere sottoposta a fronte di una variazione più o meno consistente delle condizioni di partenza in funzione delle strategie aziendali.
Inoltre, lo standard ISO 9001 senza entrare nel merito del come, chiede ad ogni Organizzazione di mantenere sotto controllo i processi aziendali, misurando le performance aziendali come redditività, produttività, costi sostenuti per la mancata Qualità e via discorrendo.
In altre parole, chiede di valutare l’andamento dei processi aziendali mediante specifici indicatori, con lo scopo di ridurre gli sprechi e migliorarne le performance (miglioramento continuo) e garantendo alla clientela le promesse fatte (soddisfazione del cliente).
È certamente anche per questi motivi che ad oggi i siti certificati secondo lo standard ISO-9001 presenti in Italia sono 120.983, di cui 24.259 nella solaLombardia. Tra questi 3.342 si trovano nella provincia di Brescia e 3.041 sono situati nella provincia di Bergamo.
(Dati aggiornati a luglio 2020-Fonte database Accredia-Ente di Accreditamento Italiano)
LA QUALITA’ DI VALORE
Questi numeri indicano che sempre più Aziende decidono di intraprendere la strada della certificazione seguendo la Norma ISO 9001 e lo fanno principalmente con 3 finalità:
- Avere un’organizzazione in grado di rispondere adeguatamente alle sfide poste dall’attuale sistema economico globale;
- Essere conformi a specifici requisiti di legge;
- Avere la possibilità di accedere a mercati che ne richiedano il rispetto.
Inoltre, nella maggior parte dei casi, le Aziende non avendo risorse interne disponibili ma soprattutto qualificate, si rivolgono a studi di consulenza esterni.
È fondamentale nella fase di scelta del consulente esterno, valutare alcuni parametri che ti possono garantire il risultato. Ciò significa non solo l’ottenimento del certificato del Sistema di Gestione Qualità ma la creazione di un metodo di gestione dei processi che ti garantisca un percorso virtuoso verso il controllo totale dell’Azienda e la garanzia di raggiungere gli obiettivi pianificati nei tempi previsti.
Questo è il vero valore che i giusti professionisti ti portano e che tu devi considerare nel momento della decisione.
L’aspetto che dà un ulteriore vantaggio alla tua Azienda rispetto alla concorrenza è che il Sistema di Gestione non deve essere basato sulla Qualità intesa in maniera generica, ma sulla Qualità di valore.
Il giusto consulente non è colui che ti dice quali documenti devi compilare per superare i controlli dell’Ente di certificazione, ma ti deve porre le giuste domande per indirizzarti verso attività o decisioni che altrimenti non avresti considerato. Sempre con l’intenzione di migliorare la tua organizzazione.
Assieme al giusto consulente costruirete il metodo personalizzato per la tua Azienda e la sua applicazione porterà miglioramenti visibili da molti punti di vista, sia nell’organizzazione delle attività, sia nei numeri aziendali e sia nel maggior coinvolgimento dei collaboratori nella gestione quotidiana. Non ultimo avrai la possibilità di migliorare la Qualità del tuo tempo.
Ma di questo ne parleremo un’altra volta.
Se vuoi approfondire i benefici anche economici, di chi ha già un Sistema Qualità Certificato Efficace SGQE, tempo fa ho scritto un articolo in cui riportavo delle statistiche molto esaurienti. Se vuoi lo puoi rileggere qui:
Ti lascio con un quesito: la tua Azienda ha già un Sistema di Gestione della Qualità? Ma soprattutto, se la risposta è si, il tuo Sistema Qualità è un sistema di valore?
Buon lavoro.
Alessandro Bonamano
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