Questo articolo fa parte della serie “La news del martedì – Contenuti di valore per migliorare l’organizzazione della tua azienda” di Active Engineering.
Negli articoli degli scorsi martedì pubblicati anche sulla nostra pagina facebook https://www.facebook.com/IngAlessandroBonamano/ ti ho presentato il METODO ACTIVE, il nostro Sistema Qualità Efficace che ti permette di creare un’organizzazione in grado di raggiungere gli obiettivi che hai pianificato.
Nell’ultimo articolo ti ho poi esposto l’efficacia delle risorse umane. Il capitale umano è una risorsa importante per ogni Azienda, e la sua gestione efficace è una delle più importanti strategie di medio-lungo periodo, ed è direttamente collegata al miglioramento dell’efficacia dei processi e all’aumento della produttività aziendale.
Se ti sei perso il contenuto, lo puoi rileggere qui:
https://www.sistemi-iso.it/news/163-la-news-del-martedi%E2%80%99-%E2%80%93-efficacia-delle-risorse-umane.html
Ora procediamo verso il passo successivo, cioè le Non Conformità.
Una non conformità è un mancato soddisfacimento di un requisito (cioè di un’esigenza o aspettativa) o uno scostamento rispetto ai requisiti di riferimento.
Le non conformità possono riferirsi al prodotto, al servizio, al sistema, ad un processo o ad una procedura.
Le non conformità possono essere relative ad aspetti diversi del sistema come ad esempio:
- I reclami dei Clienti;
- I resi;
- I ritardi;
- Le difettosità e gli errori interni;
- Le inefficienze di processo;
- Le problematiche legate alle forniture;
- Gli incidenti;
- Le problematiche ambientali;
- L’aumento dei costi;
- L’incapacità di raggiungere gli obiettivi;
- ecc.
I Clienti si aspettano che il prodotto/servizio erogato rispetti i requisiti di legge o normativi, che sia consegnato nei tempi previsti, secondo gli accordi presi, senza errori o non conformità in generale. Un’Azienda genera valore se i prodotti/servizi che offre soddisfano le aspettative dei Clienti.
I prodotti non conformi ai requisiti specificati devono quindi essere identificati e tenuti sotto controllo per evitare che entrino nel ciclo produttivo e che vengano consegnati erroneamente al cliente. Un servizio non conforme ai requisiti stabiliti invece, deve essere rivisto, modificato e migliorato prima che venga consegnato al cliente. In entrambi i casi, va stabilito cosa fare per gestire l’errore che si è verificato, va preparata tutta la documentazione, i prodotti/servizi non conformi vanno valutati con tutte le funzioni interessate, vanno prese decisioni relativamente a come procedere col prodotto/servizio e va definita la responsabilità di queste decisioni. I prodotti non conformi vanno corretti da personale competente, riverificati e sottoposti ad approvazione.
Le non conformità possono essere:
1) casuali;
2) sistematiche;
3) indipendenti dalla volontà dell’organizzazione.
I prodotti/servizi non conformi vanno trattati in uno dei seguenti modi:
- Adottando azioni atte ad eliminare le non conformità (la rilavorazione, cioè l’azione su un prodotto/servizio non conforme, per renderlo conforme ai requisiti o, nel caso di prodotti, la riparazione, cioè l’azione su un prodotto non conforme per renderlo accettabile per l’utilizzo previsto).
- Autorizzandone l’uso, il rilascio (cioè l’autorizzazione a procedere alla fase successiva di un processo dopo una attenta analisi e verifica). Nel caso di non conformità di prodotti, si può accettare il prodotto con concessione (cioè l’autorizzazione ad utilizzare o rilasciare un prodotto anche se non è conforme ai requisiti specificati da parte di chi ha titolo per farlo o, se applicabile, dal cliente) o la deroga (cioè l’autorizzazione, concessa prima della produzione, a scostarsi dai requisiti di un prodotto specificati in origine). Ricordiamo che una concessione è, di regola, limitata alla consegna di un prodotto con caratteristiche non conformi, entro limiti specificati e per un tempo o un numero concordato di prodotti. Una deroga è, di regola, rilasciata per un numero limitato di prodotti, per un tempo limitato e per uno specifico utilizzo.
- Adottando azioni atte a impedirne l’utilizzo.
- Scartandoli.
Quando un prodotto non conforme viene rilevato dopo la sua consegna o dopo l’inizio del suo utilizzo, occorre adottare appropriate azioni in merito agli effetti derivanti da tali non conformità. Quando un prodotto non conforme è individuato dopo la spedizione, si devono intraprendere azioni per mitigare l’effetto della non conformità.
Quando un prodotto o un servizio non conforme viene corretto, deve essere riverificato per dimostrarne la conformità ai requisiti.
Vanno conservate registrazioni sulla natura delle non conformità e sulle azioni susseguenti intraprese.
La correzione è l’azione per eliminare una non conformità rilevata; l’azione correttiva è l’azione per eliminare la causa di una non conformità rilevata.
Eliminando le cause sistematiche delle non conformità si farà in modo che queste non si ripetano in futuro. Le azioni da compiere sono dei provvedimenti adottati per correggere le condizioni rischiose per la qualità e per il rispetto dei requisiti, e precluderne la ripetizione.
Ogni attività, processo, prodotto o servizio che non soddisfa i requisiti prestabiliti è una non conformità e quindi potenzialmente soggetto ad un’azione correttiva.
Ad ogni non conformità rilevata, si valuterà se intraprendere un’azione correttiva o affrontare le conseguenze della non conformità, considerando costi e benefici delle diverse strade che potremmo intraprendere, e l’analisi dei rischi e opportunità che potrebbero scaturire.
Per ogni Azienda è importante tenere un registro delle non conformità in modo da poter successivamente analizzare in modo strutturato i problemi più frequenti, le cause e i trattamenti normalmente messi in atto. Da queste analisi possono scaturire azioni correttive o di miglioramento mirate e basate su dati consolidati. Riuscire a capire quali sono le cause delle non conformità più comuni e adottando i piani per evitarne il verificarsi, farà in modo di ridurre il numero di errori ottenendo di conseguenza una diminuzione dei reclami da parte dei Clienti, il che comporta una loro maggiore soddisfazione e fidelizzazione.
Nel registro innanzitutto deve essere indicato se la non conformità deriva da un prodotto o da processo procurato da un fornitore, se si tratta di un reso da parte di un cliente, se si è riscontrata una non conformità interna nel processo di produzione, se si tratta di un servizio consegnato in ritardo rispetto ai tempi e alle modalità concordate, ecc.
Deve essere identificato in maniera univoca il prodotto/servizio o il processo interessato da non conformità (per esempio riportando il codice del pezzo difettato). Deve quindi essere riportata una descrizione della non conformità, un riferimento al requisito non soddisfatto, una individuazione delle cause, e una descrizione delle decisioni intraprese. Con il termine decisioni si intende sia il trattamento della non conformità (cioè il trattamento immediato per risolvere la problematica) sia le eventuali azioni correttive intraprese per eliminare le cause delle non conformità e evitare che si ripresenti il problema.
Per analizzare economicamente il peso delle non conformità, nel documento devono essere riportati anche il numero dei pezzi o dei servizi non conformi e il costo della non conformità. Il costo totale è inteso sia come costo del materiale scarto o difettoso, sia come costo delle eventuali lavorazioni extra, che come costo del personale impegnato a risolvere la non conformità.
Tra le azioni correttive da poter mettere in atto per evitare il ripetersi delle non conformità c’è la stesura o l’aggiornamento di procedure e istruzioni in cui vengono spiegati ed elencati tutti i passaggi per il corretto svolgimento delle attività. Risulta utile comunicare ai collaboratori interessati nelle attività i contenuti delle procedure e delle istruzioni, esponendo anche cosa comporta per l’Azienda la mancata osservazione del corretto svolgimento delle attività e quindi l’importanza dell’azione del singolo lavoratore coinvolto. Responsabilizzare i collaboratori e coinvolgerli nelle attività, comporta che ogni persona si sentirà parte integrante dell’Azienda, comprenderà di essere importante per il raggiungimento degli obiettivi e aumenterà quindi il valore aggiunto nelle attività in cui è coinvolto.
Un’altra possibile azione correttiva per evitare il presentarsi delle non conformità è fare formazione specifica per aumentare le competenze delle persone coinvolte nelle attività. La formazione non deve essere vista solamente come un’imposizione normativa, la formazione va anche oltre a quella obbligatoria e costituisce un’attività che porta valore all’Azienda nel tempo, in un processo di crescita continua.
Per un’Impresa è quindi fondamentale governare le non conformità: solo una corretta gestione di tutte le segnalazioni permette di porre in atto le azioni necessarie per evitare il ripetersi dei problemi, con evidente beneficio del clima Aziendale, dei rapporti con i Clienti e i fornitori, ottenendo una riduzione dei costi.
Ti aspetto martedì prossimo per altri contenuti di valore.
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Buon lavoro!
Active Engineering di Ing. Alessandro Bonamano
D.A.I.RIPARTIAMO!
